access_time Publié 28.11.2017

Evaluation des performances et institutions médicales sur le Net

Prof. Dr Susan Göldi, Chargée de cours en communication, FHNW, Olten

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Evaluation des performances et institutions médicales sur le Net

28.11.2017

Comment hôpitaux et cabinets médicaux devraient réagir aux mutations des comportements de communication.

Le principal en quelques mots:           

  • Dans le monde entier, la plupart des questions sur la santé commencent par une consultation des moteurs de recherche (82% en Suisse). Viennent ensuite les sites Web des hôpitaux (76%) et les pages spécialisées sur la santé (52%).

  • Le choix de l’hôpital n’est pas rationnel, c’est le résultat d’un processus décisionnel social et itératif.

Les caractéristiques du choix de l’hôpital varient fortement en fonction de l’âge des patientes et des patients:

  • Groupe d’âge < 70 ans: respectent scrupuleusement le conseil de leur médecin 
  • Groupe d’âge 51 - 69 ans: écoutent le conseil du médecin, tout en faisant des recherches en ligne pour envisager d’autres choix

  • Groupe d’âge 35 - 50 ans: se fient aux marques de santé et consultent les réseaux sociaux

  • Groupe d’âge 18 - 34 ans: l’expérience du patient est décisive.

 

Interview: Matthias Scholer

Mme Göldi, dans votre article vous conseillez aux responsables des hôpitaux de s’intéresser activement à leur présence en ligne. Pourquoi?

Car la tendance est très claire. Pour choisir un hôpital, de moins en moins de patientes et de patients se fient «aveuglément» au conseil du médecin. Parallèlement elles/ils s’informent auprès de leur entourage social et sur Internet. Les sites Web des prestataires stationnaires, mais aussi ambulatoires jouent donc un rôle central.

Les hôpitaux devraient faire plus de publicité pour leurs prestations?

La présence actuelle sur Internet ne doit pas tant se préoccuper de faire les louanges d’un établissement, mais plutôt de présenter de façon authentique les cadres et le personnel. On peut le faire avec des moyens de communication simples comme les vidéos, dans lesquelles les collaborateurs apparaissent, avec le son et l’image, et expliquent leurs prestations et ce dont ils se portent garants. L’objectif est de se présenter en attirant la sympathie des patientes et des patients. Bien sûr, cela n’exclut pas les informations factuelles, chiffres ou résultats justifiables. D’après un sondage représentatif de GFS (2016), 82% des Suissesses et des Suisses souhaitent des données sur la qualité d’un hôpital, les trois quarts étant convaincus que cela aboutit à une amélioration qualitative.

Pouvez-vous nous donner quelques exemples de sites Web, qui selon vous sont réussis?

L’élève modèle dans la gestion de réputation est la Mayo Clinic aux USA. Pour ce qui est des sites Web, le Detroit Medical Center, le Hurley Medical Center ou la Springfield Clinic méritent notre attention. L’Hôpital universitaire Balgrist est aussi un exemple intéressant en Suisse.

Un hôpital ou un cabinet médical doit-il aussi se faire évaluer par les patientes et les patients?

La possibilité d’évaluer les prestations fait partie de notre époque. Les plates-formes d’évaluation comme comparis.ch ou hostofinder.ch n’épargnent pas le secteur de la santé. Il est donc judicieux qu’une institution propose sa propre possibilité de feed-back au lieu de s’en remettre exclusivement à des tiers. L’important est que le feed-back proposé intègre des critères qui comptent pour les patientes et les patients, ainsi que pour leurs proches. Il peut s’agir de l’amabilité du personnel, des temps d’attente, de la satisfaction du conseil médical ou des procédures de transfert entre les sites concernés.

Cela demande beaucoup de ressources...

C’est vrai. Mais cela vaut la peine, car on recueille ainsi des feed-back très précieux, qui peuvent aider à identifier les points faibles et à initier des changements.

Ces recommandations valent-elles essentiellement pour le secteur stationnaire, ou doivent-elles être aussi appliquées au secteur ambulatoire?

En principe aux deux secteurs. Un cabinet médical peut lui aussi simplifier sa communication dans ce sens bien sûr. Quelle que soit la spécialité, il est important que les médecins aillent au-devant de leurs patientes et de leurs patients pour demander quelles connaissances ces dernières / ces derniers vont mobiliser pendant la consultation et quelles sont leurs sources. Cela permet de prendre les personnes informées en considération et suscite une discussion, au cours de laquelle on les aide à évaluer les informations et à les interpréter. Sans compter que quand les médecins participent activement sur les blogs consacrés à la santé, ils contribuent à leur qualité, donc à l’information des patientes et des patients.

La communication sur les questions de santé dépasse donc les murs du cabinet de consultation?

Oui. D’après une étude de Swisscom, 84% des Suissesses et des Suisses s’informent activement sur les questions de santé, et le font essentiellement en ligne. Outre les maladies et traitements spécifiques, des thèmes comme la perte de poids, le soin des proches, la grossesse ou l’accouchement sont aussi l’objet de beaucoup de curiosité. En parallèle des sources d’information en ligne, les brochures, revues, quotidiens et émissions de télévision sont très utilisés pour toutes ces questions. La population porte une grande attention à la santé et à tout ce qui s’y rapporte.

Pensez-vous que les médecins sont capables de gérer ce type de communication?

La plupart des médecins s’impliquent au quotidien pour le bien-être de leurs patientes et de leurs patients, entre autres grâce à une excellente communication. Beaucoup sont déjà très actifs et compétents dans les médias. Avec la nouvelle génération, ce dialogue devrait se renforcer, et la gestion des patientes et des patients informé(e)s devenir la norme.

 

Liens complémentaires:

SRF: Arztbewertung – Wie viele Sterne dürfen’s denn sein? 

Swiss eHealth Barometer

Health literacy as a public health goal: a challenge for contemporary health education and communication strategies into the 21st century 

Prof. Dr Susan Göldi

Chargée de cours en communication, FHNW, Olten

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