Wichtige Kleinigkeit:
Offener Brief an Spitaldirektionen
Anfang März 2021 war ich Patient an einem Kantonsspital. Ein kleiner Eingriff in der Handchirurgie. Die Ärztinnen und Ärzte haben mich freundlich und klar behandelt. Ich habe mich gehört und ernst genommen gefühlt, danke.
Was mich sehr stört und worauf ich aufmerksam machen möchte, ist der Umstand, welcher mir schon in diversen Spitälern in der Schweiz und im Ausland aufgefallen ist: Der Mangel an klarer, visueller Kommunikation einerseits und mitfühlende kundenorientierte Kommunikation anderseits. Was meine ich damit?
Menschen werden in den x-ten Stock geschickt, um sich dort anzumelden. Sie steigen aus dem Lift und schauen sich um. Keine Hinweistafel, aber fünf Richtungen: zwei verbotene Türen, Lifttüren, das Treppenhaus und ein kurzer Korridor mit sechs Stühlen. Also muss ich deduzieren, dass dort die Anmeldung sein könnte. Deduktion verlangt eine gewisse intellektuelle Fertigkeit. Sogar wenn ich sie habe, werde ich in jenem Moment verunsichert. Bin ich im richtigen Stockwerk? Wo ist das, was ich konkret suche? Will man mich klein und unwissend, und damit auch gefügig machen? Mit Vorbedacht? Oder ist es eher eine Gedankenlosigkeit/Nachlässigkeit der «Einheimischen», welche sich in diesem Wirrwarr ja auskennen (und keine Hinweisschilder brauchen)? Ich habe vergessen, ob am Anfang Chaos oder das Wort war – doch ich meine, dass das Wort Ordnung ins Chaos brachte. Und auch hier im Spital bringen könnte. Bitte, schreiben Sie es an.
Bei der Anmeldung melde ich mich an und werde angewiesen, auf einem jener sechs Stühle Platz zu nehmen. Zum Glück habe ich etwas zum Lesen mitgebracht; zum Glück ist meine Lektüre spannend genug. Doch irgendwann, nach ca. 45 Minuten werde ich doch etwas unruhig. Immerhin bin ich nüchtern angetreten und daher zusätzlich dünnhäutig; dazu kommt meine Angst vor dem Eingriff bzw. seinen Folgen. Wieso sagt mir niemand, wie lange ich ungefähr warten soll? Schon wieder eine Verunsicherung. Absicht oder Gedankenlosigkeit?
Das Gleiche habe ich an weiteren Kliniken im In- und Ausland erlebt, aber es tröstet mich nicht, dass es «überall» vorkommt. Immerhin gibt es im Postgebäude bzw. bei den SBB-Informationen Nummern und Zeittafeln, welche anzeigen, wie lange es noch dauern wird. Unpersönlich, aber hilfreich.
Vermutlich ist dies für Sie, Herren und Frauen Direktorinnen und Direktoren, Chefärztinnen und Chefärzte, Kommunikationsverantwortliche im Gesundheitswesen, eine Kleinigkeit, neben den viel gewichtigeren Problemen, welche im (heutigen) Alltag gelöst werden müssen. Bestimmt sogar. Doch jedes Unternehmen kann Kundenorientiertheit lernen und fördern. Auch Ihres. Unsicherheit entmündigt, weckt Selbstzweifel.
Gewiss, das macht Menschen besser steuerbar – und in der steilhierarchischen Spitalstruktur ist das vielleicht sogar Absicht. Aber Unsicherheit macht Menschen eng, ängstlich, verschlechtert die Immunantwort und Heilung, u.U. auch die Compliance – und das möchte man doch im Spital eher vermeiden, oder etwa nicht?
Bitte empfangen Sie mich als mündigen Patienten und helfen Sie mir, mein Selbstbewusstsein, meine Entscheidungsfähigkeit und Würde zu behalten, und ich werde Sie preisen und segnen. Wie ich meine Chirurginnen und Chirurgen hier preisen und segnen möchte.
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